北京:96069供暖报修电话一次解决率纳入考核

时间:2019-11-14 来源: 南昌新闻

原标题:维修电话的一次性解决率包含在评估

供热服务热线中,以增加人员数量,应对即将到来的用户高峰需求 本报记者方飞雪

本报记者王天琦

为了迎接即将到来的投诉高峰,在首日试暖和正式供热的日常维修中,北京火电集团增加了服务热线人员数量,并已进入“备战”状态。 今年冬季,市两级供热管理部门将重点监管因第一次调度后处理不及时、维护效果不佳而需要二次调度的供热单位,必要时扣减供热补贴

据北京火电集团客户服务中心主任何那英介绍,目前每天有近40名客户服务人员在客户服务连接平台上值班。当通话高峰到来时,客服人员将达到140人,为用户提供24小时的供暖维修和咨询服务。

记者在客服平台上看到,在另一个与繁忙的接听座位分开的区域,电子显示屏显示各种动态实时信息,如操作监控、电话接听量、工单分配量、回访满意度等。供热服务管理平台

“目前有38个在线座位,12个在打电话,5个在做后处理,其余的空是免费的 ”他用鼠标那英调出了“特工监控”的情况。屏幕底部的一个单独区域也用于显示“热点公告”,以介绍某个区域内管道或热力站的维护信息。 大屏幕上还有一个“工人轨迹”面板,可以实时显示地图上维修工人的实时位置、运动轨迹、在制品工人数量、一次性分辨率等信息。"如果某一地区的管道破裂,需要紧急救援,可以迅速在附近部署人力." “

今年,北京火电集团供热服务管理平台将按照“五个一”标准处理来电,即10秒内接听来电,1分钟内形成电脑分配工单,接到调度的维护人员10分钟内联系用户,1小时内进行现场维护,力争一劳永逸。 一次性分辨率是一个新增加的指标。

何那英表示,供热服务平台不仅是北京火电集团的客户服务热线,也是海淀、通州等12个区的供热服务平台,为这些地区的非火电集团供热区域的用户提供服务。

暖气不热时谁工作得最好?市城市管理委员会供暖办公室主任王爱民表示,对于空气泄漏和散热器泄漏等一般问题,第一次给供暖单位打电话进行维修是最快和最直接的。 市级两级政府供热管理部门也有监督电话。供热单位未及时处理维修请求或者态度恶劣的,用户可以拨打市两级政府供热管理部门的监督电话投诉。 市两级政府供热管理部门将实时监控工单在全市及所辖区域的分布和去向,并将工单的反馈、处理和回访作为考核内容。

王爱民表示,市两级供热管理平台将对日常工作订单分配进行每日总结。对于未能按时收到订单,收到订单后很长时间没有处理,投诉率高,一次处理结果不达标需要退回二次订单分配的,不仅要在平台上进行补充处理,注重监管,还要与考核指标挂钩,并相应扣减供热补贴

(编辑:高兴东赵睿)

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